L’automatisation est-elle l’héritière naturelle de l’informatique?

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On parle partout d’automatisation

… et on en parle beaucoup ! 

D’ailleurs Gartner le précise:

“Au cours des 3 prochaines années 65 % des entreprises auront mis en place de l’automatisation à l’échelle. “

IA, IPA, RPA, Robots et Hyper-Automatisation: tous ces termes et autres acronymes techniques s’accumulent, faisant même apparaître des petits nouveaux régulièrement. Malgré cela, les médias généralistes s’emparent du sujet. Assez subtilement d’ailleurs en reliant cette tendance à la crise que nous traversons et par voie de conséquence à la manière dont le télétravail se généralise doucement. Télétravail et automatisation: le lien n’est pourtant pas si logique à première vue. 

La pandémie a-t-elle réellement un lien avec cette transition numérique que nous vivons aujourd’hui ? N’a-t-elle pas été juste une sorte de catalyseur ou d’accélérateur d’une révolution bien plus silencieuse qui se terrait depuis quelques années maintenant ? Ce besoin d’automatiser ou de se simplifier notre existence n’est-il pas un désir plus que légitime dans un monde qui devient de plus en plus complexe ? En fait, cette simplification n’est-t-elle pas l’essence même de l’informatique ? Sinon pourquoi avoir créé les ordinateurs ?

Travaillant dans l’industrie logicielle depuis plus de 20 ans, j’avoue ne pas toujours me rendre compte des multiples transitions et bonds technologiques qui ont eu lieu. Mais à y regarder de près c’est incroyable les impacts qu’ils ont eu dans notre vie courante. En toute honnêteté, je constate surtout cette complexité quotidienne quand je dois dépanner ma mère (de plus de 80 ans) ou des amis/famille sur des problèmes qui me paraissent pourtant assez simples. Simples, oui mais en fait parce que je les côtoie au quotidien. Pour des néophytes du numérique, il faut reconnaître que l’informatique n’a pas toujours réussi sa promesse:

simplifier notre existence !

Côté entreprise

Malheureusement côté entreprise, c’est le même constat, voire pire. Dans mon métier je rencontre régulièrement des clients qui me montrent leur travail au quotidien et parfoisje suis étonné quand je constate à quel point certaines tâches peuvent être complexes et chronophages pour un retour si faible. D’ailleurs, selon le domaine d’activité ce temps perdu à effectuer ces tâches ingrates peut représenter plus de 30%. Aïe.

Je me souviens par exemple avoir passé quelques heures dans un centre de contact d’une compagnie d’assurance. Un agent m’a montré comment il travaillait. Pour résumer, ce dernier devait utiliser une dizaine (minimum) d’applications métier différentes avec lesquelles il devait jongler régulièrement (ne serait-ce que pour ne pas perdre l’authentification). Roi du Alt-Tab et du Control-C, il était plutôt fier de ce qu’il arrivait à accomplir malgré un environnement informatique hostile (je cite). J’avoue que sa dextérité avec le clavier était assez impressionnante. Il m’avait alors montré qu’en début de journée il faisait un grand nombre de copier/coller dans plusieurs fichiers Excel pour avoir sous la main des informations qu’il utilisait souvent. D’après lui cela lui faisait gagner du temps. Malheureusement, ces informations devenaient souvent obsolètes en cours de journée. Il devait alors repasser sur les dossiers pour les remettre à jour. 

Bref à un processus techniquement complexe, l’humain y avait ajouté sa propre complexité.

Malgré tout et d’après ce témoignage, notre utilisateur voyait cela comme un gain de temps. J’ai surtout l’impression que c’était devenu une habitude de travail. Une manière de survivre dans ce chaos d’applications hétérogènes que cet employé subissait quotidiennement. Certains pourraient détourner le regard et dire que ce n’est qu’un mauvais exemple. Malheureusement, j’en ai rencontré beaucoup dans ma carrière. 

Soyons réalistes, les entreprises sont aujourd’hui équipées de beaucoup de logiciels. Trop sans doute. C’est un fait qui ne simplifie pas notre vie d’humain dans ce monde qui se numérise jour après jour. Comment y remédier et répondre enfin à la promesse de simplification ? 

C’est ici pour moi que l’automatisation entre en jeu. 

Cette démarche va en effet permettre de créer une main d’œuvre digitale qui va effectuer tout ce travail fastidieux pour nous. Elle gérera ce parc applicatif complexe, hétérogène et en permanente évolution et nous le cachera. Prenons l’analogie du restaurant. Quand vous allez dîner vous n’allez pas voir comment sont cuisinés vos plats. Et c’est franchement pas plus mal car vous pouvez vous focaliser sur le plus important: vous détendre et prendre plaisir en dégustant votre repas. Imaginez un peu que vous alliez au restaurant. Une fois entré, le serveur vous met dans les bras un panier avec les ingrédients. Puis il vous indique la cuisine afin que vous puissiez cuisiner votre repas. Autant rester chez soi non ? et bien c’est  la même idée avec l’automatisation (l’analogie s’arrête ici car il est clair que le talent d’un cuisinier ne mérite pas ce parallèle).

Pourquoi nous humains ferions-nous un travail que nous considérons comme sans valeur ajoutée ?

Disons donc au revoir à ces copier/coller. Bye bye à ces manipulations informatiques fatigantes, à répétition et surtout sans intérêt. Les processus automatisés travaillent en arrière boutique, se connectent, préparent les données, effectuent les tâches « évidentes » (qui ne nécessitent pas d’intelligence/arbitrage humain) et ce de manière transparente, sécurisée et fiable ! Ils nous masquent ce travail en arrière plan et surtout font pour nous cette cuisine technique et complexe.

Cette main d’œuvre digitale, c’est sans doute la réponse à cette révolution silencieuse dont je parlais en préambule. Personnellement j’y vois la promesse enfin tenue d’une informatique qui simplifie la vie des personnes. 

Alors, si on prend un peu de recul, tout cela finalement n’est-il pas une opportunité unique de repenser le travail et son aliénation ?

A nous de jouer.

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